雪花冰創業研究【文獻探討】
本章結主要內容是針對解析本研究問題之理論觀點，整裡國內外相關文獻，第一節探討[創業成功因素]，第二節介紹何謂[加盟連鎖]及形式等，第三節說明何謂[商業模式]及九大要素等相關文獻，加以分析彙整成表格易於解讀，藉此文獻資料探討來建立本研究架構。
餐飲業創業成功因素
台灣加盟連鎖產業蓬勃發展，最新的年鑑統計台灣地區連鎖品牌總數2,739家、總店數102,408店，其中以餐飲業新增品牌數最多。林嘉聰(2008)說到連鎖體系在進出貨物流、技術傳授、作業流程、廣告行銷、技術研發及採購上都各自一套管理辦法，但如何在競爭激烈市場中成功脫穎而出，關鍵成功因素就非常重要。林群盛(1996) 強調競爭優勢之重要性，表示連鎖產業之關鍵成功因素與競爭優勢在於門市作業手冊完善、餐點獨特、教育訓練嚴謹、人力資源豐富、品牌形象及知名度。根據梁海(2003)認為連鎖加盟關鍵成功因素，最關鍵成功因素是品質、產品特色、品牌形象與知名度對顧客第一次來客率有相當大地吸引力、總部與加盟主有良好溝通及關係，將加盟主當做自己的小孩般照顧，總部也要不斷的創新求新求變，方能提昇市場競爭力。
林雪芳(2010)探討台灣餐飲業的創業動機，發現關鍵的成功因素決定在五個構面有服務品質、商品品質、店鋪特色、經營管理、地點選擇，直接切中成功的關鍵方向。黃子維(2000)提到影響餐飲業連鎖經營重要因素，若餐飲業連鎖體系能將技術的內隱性，利用作業手冊標準作業流程提昇經營know-how有意識的學習，改良各營運技術及知識將有助於連鎖體系的發展。楊文欽(2009)研究餐飲業成功的連鎖加盟品牌之關鍵因素中提出，最為重要是加盟總部的競爭力。競爭力是指產品與服務方面之特色，其次是健全的管理經驗、市場行銷能力、有強大的後勤支援力。他也認為加盟主的競爭力也很重要，尤其是加盟主的立地條件、服務品質、經營管理能力都是影響創業成功很重要因素。
台灣茶飲業風靡全球，珍珠奶茶熱銷台灣20-30年，延燒全球也有10多年了毎年依然有新品牌誕生，台灣業者也一直創新創意，新商品奶蓋茶、彩色珍珠、漸層茶飲繼續豐富延燒台灣茶飲市場。何昆龍(2007)特別分析茶飲業成功展店策略、媒體的運用、商品銷售統計分析、店面裝潢設計以上四項是共通性的關鍵因素。林嘉聰(2008)利用層級分析法研究飲料業的關鍵成功因素，問卷調查發現關鍵成功因素包括有產品多樣性、獨特性、銷售統計分析及供貨廠商管理等四項關鍵因素。其強調連鎖者應專注於產品多樣性、商圈未來發展的掌握及完善教育訓練體系，並將商品銷售統計分析、完善教育訓練體系做為其主要項目。中國生產力中心陳弘元經理分析，十大連鎖加盟成功的因素必須掌握核心技術、產品操作簡單化且具市場區隔力、SOP標準技術手冊的建立、優質服務及商品管理、後勤支援系統完善、有研究創新的思維、培養企業服務文化、落實顧客滿意度、有效的加盟體系、推動科技化服務。
由上面文獻分析中發現產品有獨特性、有競爭力優勢、品牌形象知名度及教育訓練，是餐飲創業成功之前四大因素。
圖1-1
表2-1 餐飲業創業關鍵成功因素彙整表
| 林群盛(1996) | 梁海
(2003) | 楊文欽(2009) | 林雪芳
(2010) | 林嘉聰(2008) | 陳弘元(2014) |
| 餐點獨特性 | 特色商品 | 商品與服務方面之特色 | 商品品質 | 商品多樣性
產品獨特 | 操作簡化具市場區隔力 |
| 品牌形象知名度 | 品牌的形象與知名度 | 行銷能力 | 店鋪特色 | 商品銷售統計分析 | 培養企業服務文化 |
| 競爭力優勢 | 新求新求變提昇競爭力 | 總部競爭力 | 地點選擇 | 供貨廠商的管理 | 有研究創新的思維 |
教育訓練
工作手冊 | 總部與加盟主良好關係 | 總部健全的管理經驗 | 經營管理
服務品質 | 完善教育訓練 | SOP建立
顧客滿意 |
| 高素質人力資源 | | 後勤支援能力 | | | 後勤支援完善 |
| | | | | | 掌握核心技術 |
資料來源：本研究整理
依上面整理的文獻之成功主因研究，及國內外學者的認知與研究報告，本研究融和各專家意見將創業成功關鍵整合為四大構面，分別是[商品：品質與創新獨特性...藍海策略成功秘訣]、[品牌：品牌知名度、包裝行銷...提高品牌忠誠度]、[訓練：服務品質、教育訓練...帶來好的經營績效]、[管理：經營管理、技術支援...直接專業開店留住客戶]等。創業成功4大構面：
壹、 商品：品質與創新獨特性....藍海策略成功秘訣
每位想要創業者的想法理念都不同，而成功者的成功因素也都各自有關鍵重點，對餐飲來說商品品質好吃也不見得是保證成功的鐵票，然商品有創新獨特性是容易在市場上引起消費者關注的。
獨特性之定義
費者前所未有獨一無二的商品、體驗、感受、服務是的都可以稱之為獨特性。獨特性商品是競爭對手無法複製的，是目前市場上唯一最先創新，給消費者完全不同的體驗，能提高商品附加價值，這就是藍海策略。
表2-2 各專家如何認定獨特性之價值
| 年代 | 學者/作者 | 如何認定獨特性之價值 |
1950
年代 | Rosser Reeves | 獨特的銷售主張(USP)Rosser Reeves是最早提出的廣告創意理論，主張商品有特殊性能帶給消費者實際利益，是競爭對手無法供應的。 |
| 1993 | Mentzet | 連鎖經營的競爭力必須具有獨特創新觀念的核心能力，藉著產品的創新才能提高附加價值，才是成功的關鍵。 |
| 2002 | 蘇淑華 | 具有獨特性的組織從事其他人無法複製的服務時，因為提供消費者不一樣的價值，就能達到優異的績效。 |
| 2014 | 姚喻文 | 因跟競爭者不同能讓消費者能記得你。 |
| 2008 | 光隆海洋生技 | 要具有不可取代的獨特性！就是要具有[殺傷力的產品]。 |
| 2013 | Jamie | 商品賣得便宜=跟在別人後面跑，品牌獨特性=你適合創造市場。 |
| 2011 | 阿原肥皂
江榮原 | 別人沒看見的藍海從廟宇文化切入，工作中要能找到利基的切入點創造獨特的價值。 |
資料來源：本研究整理
建立商品獨特性之方式：
下面整理各品牌不同類型的獨特性，從產品、包裝、文化、服務、品質、主題、體驗及跨業別都可以建立獨特性。
表2-3 建立商品獨特性案例
獨特
類別 | 品牌 消費者印象 | 說明 | 資料 來源 |
| 產品 | 蜂橙複合式餐飲
有趣創意 | 潮！發燒西瓜打[牛奶針] 創新吃法超吸睛。 | TVBS新聞
網站 |
| 包裝 | Bzzz
直覺蜂蜜 | 獨特的Bzzz蜂蜜包裝設計 | 大前端網站 |
| 文化 | 幾米繪本美學經濟 | 具個人風格，手繪線條畫風，漫畫式童趣，具趣味性超現實夢幻，色彩繽紛，維持鮮明的美學風格。 | 張露心(2006) |
| 服務 | 海底撈
變態式服務 | 泊車、擦車、等候區有水果飲料、男士擦皮鞋服務，女士美甲服務、看管小孩和陪同小孩遊戲、遞上N條熱毛巾、...等都是免費。 | 綜合網路評價 |
| 品質 | 50嵐
茶品質好 | 不合格的產品絕不賣給顧客、用最好的材料與設備做出最好飲品、結合理念相同的人經營共同的志業。 | 50嵐官網 |
| 主題 | 航海王餐廳
海賊饗宴 | 除了講究的裝潢外，主題餐點也是一大特色唷!!以九位主角量身打造的定番餐點，要為大家帶來一場豐盛的海賊饗宴。食材用料嚴選台灣在地小農食材以及北海道直送海鮮，做成吸睛的造型餐點。 | 航海王餐廳官網 |
| 體驗 | 旅遊業
獨特體驗 | 伊朗獨特體驗：山洞中的五星級酒店 | 壹行
官網 |
資料來源：本研究整理
企業要永續經營，商品與服務必須升級，不斷創新研發具競爭力的商品，是企業能脫離紅海市場廝殺的“秘訣”。創新是企業持續發展的動力，也是因應市場變化的最佳利器。馮紹祥(2010)說王品集團是個運用創新經營策略成功的企業，王品餐飲運用非傳統的料理手法，研發出同行不易模仿與超越的獨特優勢。杜邦公司走過了近二○○年歷史，利用不斷創新求變創造核心技術，建立了公司不斷持續成長變化的生命力，也成為杜邦公司永續經營的核心價值。
貳、 品牌：品牌知名度與包裝行銷.... 提高品牌忠誠度
餐飲業是創業門檻低的行業，每年都有非常多的新品牌成立，在熱鬧的市場上如何快速讓消費者留下深刻印象，是現在創業非常重要的課程。科技時代一切追求飛速，殘酷的市場無法讓品牌慢慢熬成老店，戲棚下不是站久就是你的了，因管銷費用高還要養家活口將無法讓創業者慢慢熬成婆。除了有創新創意獨特性商品外，專業品牌包裝將是讓消費者留下印象的快速方法。如何吸引媒體或網友興趣？美麗的包裝是基本要素，人人都愛美的東西，包裝後可以增加價值提高知名度。林意卿(2006)認為企業的品牌形象，往往影響消費者對於產品品質判斷之重要因素，所以企業形象與設計協同促銷，成為實務界最常見且效果顯著之策略。一個好的成功模式必然引起其他競爭者模仿而競爭，要在高度競爭的紅海市場中存活，就必須脫離紅海市場，唯有不斷創新才能創造另一個藍海商機。品牌形象與知名度，需要一段時間市場經營才能建立知名度，這長時間的經營必須有高品質的服務，而高品質的服務需有不斷的教育訓練，而後維護好品牌形象，持續提高品牌知名度，才能提升顧客對品牌之忠誠度。彭偉族(2006)進一步提出提高品牌形象及知名度，明顯可以降低消費者的知覺風險，較低的知覺風險明顯可以提升品牌忠誠度，而品牌忠誠度是提高市場占有率與商品價值的重要策略之一。
品牌包裝之重要性在老品牌重新專業包裝後最能體驗出包裝後的效果，老品牌面對新品牌不斷的挑戰，如何引起消費者新的感受及勾引起以前好的回憶呢? 劉懿真(2012)分析發現包裝行銷掀起話題，加入文創的品牌定位是創新品牌常用的手法。因視覺的體驗是消費者最先的觸感，沒有視覺吸引力、沒有品牌故事將難以在消費者心中留下永久記憶，在每天眾多新品牌不斷冒出的市場裡，沒有給消費者多感的品牌，會很快被遺忘在品牌鴻海中。人有五感：視覺、觸覺、味覺、聽覺、嗅覺再加上心動的感覺，品牌包裝若能做到這六覺都給消費者留下美好的串連記憶，就能成為深度記憶。五感中視覺有研究報告指出占37%的重要性，而心動的感覺是品牌包裝的目的。
紀博仁(2012)探討7-11自有品牌行銷策略中發現，形象、包裝、行銷三個因素影響消費者再次購買的意願。黃千芬(2010)問卷調查發現消費者超過半數以上表示會因純粹喜歡包裝而選購產品。由此可以證明市場快速變遷之下，眾多五花八門的招牌，能夠引起消費者目光注意就能增加銷售機會。品牌包裝是有SOP的是輕易簡單可以達成的，而品牌形象是品牌文化深植內涵的記憶，這就無法快速包裝，須發自品牌內部散發出來的堅持。一個有心動感覺的品牌經過專業包裝是可以快速成功，花錢請專業處理絕對是正確且能快速回收的決定。因為專業品牌包裝設計價格不斐動則百萬以上，不是一般新創事業者能夠承擔的創業預算。然沒有引人注意的形象往往會被湮滅在花亂的街道上，在茫茫網海中流串的訊息不計其數，科技爆炸時代智慧型手機誕生10年內現在每人每天要接受的訊息是以前數十倍，每一訊息最多只有2秒鐘時間一扎眼功夫決定繼續被關注或者被漠視，這麼短的時間內沒有瞬間吸睛的亮點，被留意光顧的次數將有數十倍的差異，這也是為何自立品牌新創事業1年內成功率只有5%的原因，因多數都先敗在品牌形象包裝上。
本研究之見康食品公司輔導過數百位客戶的創業經驗，深深感受專業品牌包裝後的成效影響，大大增加商品的附加價值與成功機會。專業品牌包裝美麗的東西肯定是引發人類心跳激情的因子，美麗就是有價值、有貴的心理預設，美麗是人類期待擁有，願意為她付出更多金錢的魔法，美麗會讓人著迷、崇拜、追隨也就是品牌忠誠度。
參、 訓練：服務品質與教育訓練.... 帶來好的經營績效
餐飲業的經營沒有想像中的簡單，創業前技術學習、找好的地點、買對的設備、市場調查、裝潢空間設計、菜單設計、原料物料採購、平面美工設計、品牌行銷、招募員工教育訓練...等等，光看到列出10大項工作就足以令人焦頭爛額。由此可知，餐飲業的創業經營的確需要經驗與能力方能提高成功率。谷世華(2014)也分析餐飲業是強調人與人接觸的產業，亦是觀光收入中重要的來源。餐飲從業人員的素質需與時俱進，必須透過不斷的教育及訓練才能達成。對於想將品牌推向國際市場前，謝雅淳(2015)說一定必須具備嚴謹的教育訓練能力､門市標準化作業準則及技術輔導程序､具有創新研發産品能力及專業輔導管理團隊才能快速複製。隨著經濟發展，外食人口數量逐年成長，使得餐飲市場的商機大幅提高，台灣餐飲連鎖店的競爭市場非常活躍，讓更多的餐廳老闆著重於餐廳的經營與開發，如此才能有效吸引更多消費者的光臨。全國素食、藍海國際幾分甜董事長許湘鋐(2016)談到在經營的背後，員工的管理與教育訓練是一項維持經營成果很重要的課題，有好的員工才能帶來好的經營績效，而員工的工作滿意度、績效以及留職意願，都與整體餐廳的經營息息相關。
新創業的品牌進入市場必須以獨特性議題或有差異化商品，才能引起消費大眾的關注。能引起消費者再度消費，必須有値得再消費的商品或優質的服務品質，這階段必須有良好的教育訓練才能維護好品質。有一情形是有些新創事業者拿老店的經營模式來當學習對象，這是很好的模仿技術方式，因為能成為老店就是她的經營模式獲得消費者認同，然並不是全部行為都可以照單全收。例如在台南有家賣蜜餞老店是單店型沒有開放加盟，可能是因為生意太好了，所以銷售人員服務態度不是很有善，網路上大家也都談論著她的服務態度，但這不影響她的生意依然人山人海，似乎大家就是想去體驗這獨特的老店服務態度氣氛。也就是這樣讓一些新創事業者認為，只要商品好吃消費者必然會蜂擁而至服務態度不是重要的，本研究認為老店的單店商業模式不是完全適合新創事業跟連鎖體系完全模仿。還有一件案例是，本研究接觸過一位創業者諮詢，他說想模仿新竹城隍廟老店阿忠冰店，想用傳統的菜櫥放冰料不用有冷藏功能的玻璃櫃，因菜櫥是阿忠冰店的傳承特色很便宜廉價有特色，而不鏽鋼冰箱玻璃展示櫃太貴了。本研究跟他分析說阿忠冰店地點就在新竹旅遊點城隍廟附近，是遊客必訪老店生意非常好，阿忠菜櫥的冰料幾乎不到1-2小時就會用完，所以食材都離開冰箱不久就會被食用，不會導致細菌繁殖食材酸敗問題。然新創冰店事業剛開始生意不穩定，冰料在室溫4小時以上細菌就會大量繁殖酸敗，生意不穩定下有些食材離開冰箱過久而品質不良，當品質不良往往都是顧客會先品嘗到，一旦讓消費者吃到一次酸敗食材，店家是不可能還有再被光顧的機會的。品質是長年累積下來的經驗值用心關注食材變化下的要求結果，食品是活的東西，不同的烹調方式、保存設備、保存溫度、使用容器、保存時間都讓食品有不同的色、香、味變化，不同食材各有不同狀況。開一家維護高品質的冰店很不簡單在烹調方式、保存設備、保存溫度、使用容器、保存時間都要面面俱到，這絕對不是短時間1-2年內就可以完整建立的經驗值。
品質問題會影響品牌形象，品質評論現在都會永遠流傳在網路評價上，在FB或Google上顧客留下的讓何訊息，將永遠伴留著品牌存在。可以發現大多數的負評，都與員工沒有受到完善的教育訓練有關。也因服務業流動率頻繁，創業者喜歡雇用工讀生，年輕的學生社會歷練不足，突發事件處理經驗不足，而教育訓練對店家也是高成本及費神的事，店家往往因此而忽略教育訓練對服務品質的關鍵影響，導致流失失望的消費者客群。有多年創業成功的連鎖品牌，累積多年的服務程序經驗、品質要求流程，能夠事先預防錯誤、設計對的服務程序，無須在錯誤中學習成長，這是加盟連鎖複製管理的最大價值所在。
肆、 管理：經營管理與技術支援....直接專業開店留住客戶
創業若沒有加盟總部強大的後備支援，創業過程將因摸索期而流失初期消費者，也因沒有總部輔導發生問題不知如何處理，甚至嚴重是消費者不上門都不知問題在哪裡?總部的支援有：突發事件危機支援、公關媒體支援、成本控制諮詢、協助營業登記、會計帳損益協助、人員招募協助、統一標準作業流程、教育訓練手冊、開幕支援、經營管理表格移轉、商圈評估、完整的設備器材提供不須奔波費神、行銷規劃、美工設計....等等。
伍、 本節文獻評析
大多數台灣人都有自行創業的夢想，有很多人是抱著青春不留白興奮往創業衝，有人是多年計畫鎖定目標收集資料用心規劃掌控一切慎重創業，有人是被逼上梁山父母出錢乖乖顧店。有人認為開店做老闆就一定會賺錢，有人認為加盟就一定會賺錢，有人認為只要出錢開店員工就會幫他賺錢。有人認為生意只要好成本高無所謂，有人以為東西只要好吃開在巷子裡顧客也會蜂擁而至，有人以為老店沒有裝潢生意都排隊他也要這樣學，有人以為加盟最新流行品牌就對了。
加盟主是該如何分析判斷，怎樣才是成功之關鍵因素呢?根據經濟部統計每年新設企業將近10萬家，但自立品牌創業成功者少，1年內高達90%會倒閉，也就是說創業是九死一生。各縣市政府有推動青年創業方案，根據政府統計微型創業這領域，若沒有接受任何機構輔導技術是獨自創業者，存活率5%算很高了。 根據本研究公司的客戶分析，自立品牌1年以上存活率只有20%，加盟品牌1年以上存活率是90%以上。這些數據出乎大家很多的意料之外，多數都以為加盟品牌陣亡率高，其實自立品牌陣亡率才是可怕，而且多數都是曇花一現。沒包裝、沒裝潢、沒行銷、沒特色一開幕就門可羅雀立刻陣亡。呼籲青年朋友在創業前一定要做好評估，免得賠了所有多年的積蓄。
加盟連鎖業之文獻探討
美國是加盟連鎖經營的發源地，美國1960年成立了連鎖加盟協會，40年的時間全美發展了76萬家以上的連鎖店，美國連鎖加盟業已經是服務業的主流經營形態，也影響了全世界零售服務業的商業模式。
何謂加盟連鎖經營
吳政和(1996)談論美、日等國家[連鎖經營]方式成功發展，被各行各業引入國內中，成為零售業主要的發展趨勢。台灣連鎖經營品牌發展在食、衣、住、行、育、樂上都發展的很好，各自品牌連鎖經營的型態各有不同，有直營連鎖、自願加盟連鎖、委託加盟連鎖、特許加盟連鎖等方式。雖然連鎖方式不同但有一些共通點，就是都是一樣的品牌名稱、一致的行銷模式的、大部份是賣相同商品、管理方式也相同、裝潢格調差不多或一樣。中國政府對加盟連鎖的法律定義：加盟連鎖指特許者將自己所擁有的商標(包括服務商標)、商號、產品、專利和專有技術、經營模式等以加盟連鎖合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規定，在特許者統一的業務模式下從事經營活動，並向特許者支付相應的費用。
也就是說加盟總部可以利用開放加盟的方式，讓更多志同道合者複製經營模式，快速取得經營的經驗值與知識，無需長期的摸索期，能直接專業成功開店。總部借此方式無需投入更多人力跟資金，就可以擴大經營版圖。
加盟連鎖的形式
一、直營連鎖(Regular chain，RC)
由同一法人出資設立兩家門市以上，出資人據有完全的管理權、決策權、經營權。優點是店面管理能100%完全自主管理，販售商品可以徹底自行掌控與要求，廣告行銷各店可以完全配合。缺點是總部必須有足夠資金才能快速展店，資金不夠展店速度相對會慢很多，台灣高級精緻裝潢的餐廳多數是直營連鎖。直營連鎖店經理影響成敗很大關鍵，有關店經理核心職能項目是必須注重的，必須考量店經理的決策能力、分析思考力、情緒控制力、自省能力、認真負責態度、夥伴關係、顧客服務態度、商業敏銳度...等等。
二、特許加盟連鎖(Franchise chain，FC)
由總部及加盟主共同出資店舖的所有費用，包含加盟金、品牌使用費、教育訓練費、店面設計規劃費、生財器具費、原物料費...等等。特許加盟連鎖多數是發生在公司內部員工創業，由總部負責裝潢店面、技術轉移、員工訓練、開店支援...等全部的開店籌備工作。店鋪的形象，處理商品以及服務，菜單必須一切服從總部的經營方針。以後總部要提供加盟店所有管理經營上支援，有廣告行銷活動、新商品開發、原物料供應、營運輔導等。各店利潤、管理、經營費用都由總部及加盟主依股份分攤，一般是加盟主占較大股份。因總部持有加盟店部分所有權，所以對門市有管轄權，有助於總部命令之執行。黃慧玲(2007)提出特許加盟者是代替總部直接面對顧客的代理人角色，加盟店績效的好壞直接影響特許加盟連鎖系統與顧客之關係。雖然加盟契約明訂加盟者必須遵守的規則，但往往不是所有加盟者都會遵守契約。這種[破裂現象]的發生，都會影響經營上服務品質之差異。
三、委託加盟連鎖(License Chain，LC)
由總部出資店舖的所有費用，包含加盟金、品牌使用費、教育訓練費、店面設計規劃費、生財器具費、原物料費...等等。且由總部負責裝潢店面、技術轉移、員工訓練、開店支援...等全部的開店籌備工作。總部將現有直營店或新展店的門市交由他人經營管理，一般是內部員工創業型態居多，將提供股份讓經營者認股，用來留住內部人才、員工內部創業方案。店鋪的形象，處理商品以及服務，菜單必須一切服從總部的經營方針。以後總部要提供加盟店所有管理經營上支援，有廣告行銷活動、新商品開發、原物料供應、營運輔導等。各店利潤、管理、經營費用都由總部及加盟主依股份分攤。因總部持有加盟店大部分所有權，所以對門市有管轄權，有助於總部命令之執行。台灣7-11部份是委託加盟連鎖。王長民(2012)分析委託加盟比較會有效維護和管理加盟關係，總部必須利用溝通和管理，經過區督導、總部人員等和加盟店進行溝通、提昇加盟者的滿意、信任和承諾，提昇加盟者忠誠度的目的及發揮組織公民的行為。
四、自願加盟連鎖(Voluntary chain，VC)
由加盟主出資店舖的所有費用，包含加盟金、品牌使用費、教育訓練費、店面設計規劃費、生財器具費、原物料費...等等。由總部負責幫加盟主裝潢店面、技術轉移、員工訓練、開店支援...等全部的開店籌備工作。店鋪的形象，處理商品以及服務，菜單必須一切服從總部的經營方針。以後總部要提供加盟店所有管理經營上支援，有廣告行銷活動、新商品開發、原物料供應、營運輔導等。各店利潤、管理、經營費用都由加盟主負責承擔，也因此總部在新策略執行上加盟主有權可以不跟進，而使品牌一致性尚無法徹底執行，除非知名高且強勢的大品牌，加盟主才會順從總部命令。加盟主有營業權的轉讓或者保密義務，在契約期間途中的事業結束有一定的條件。對總部來說優點是，總部資金無需龐大品牌就可以快速發展，1年要開上百家門市都沒問題。缺點是當品牌不夠大、核心技術貨源無法鎮住加盟店時，加盟主將無法管理，廣告行銷各店配合度不一致，新商品與活動難以全面推廣執行，會造成各店不一致的亂相。詹翔霖教授(2010)說、加盟主擁有完全的經營權與自主權，所以對加盟主的控制不易，台灣小型的餐飲連鎖品牌絕大多數都是發展直營連鎖及自願加盟連鎖方式。
五、合作加盟連鎖(Cooperate Chain, CC)
合作加盟由性質相同的獨立商店出資所共同設立的，結合眾人的力量，減少孤軍奮鬥的風險，投資設立中央機構負責促銷活動、統籌採購及廣告事宜，藉統一採購獲得折扣上的優待，市面上常見的合作加盟有眼鏡人眼鏡及躍獅連鎖藥局。
跟據以上五項連鎖加盟形式說明，彙整出下頁，表2-6連鎖加盟主顧關係彙整表，讓大家能更輕易的比較各個不同的加盟模式之間的差異性。本研究所說明的連鎖加盟各個模式內容，不是每一品牌的都是相同做法，每一國家的法令規定也不盡相同，台灣也沒有相關的法令規定辦法可依循。例如加盟金、管理費、廣告行銷費等不同品牌的加盟店總部是否有向加盟主索取這類費用，各品牌規定都不一樣。但這些收費方式及金額根據公平交易法，都有法令規定總部必須於簽約前揭露資訊給加盟主得知。
有關表2-7各連鎖方式之優缺點，也是由加盟五大形式說明中，整理出優點、缺點等差異彙整成表格，易於大家解讀。由表中可以看出直營連鎖及自願加盟連鎖體系，是目前最多品牌經營的模式，且都是能發展國際性的展店模式。直營連鎖雖然總部投資金額高，應該是展店速度會很慢在表2-6中有提到，然一但品牌經營成效很好，直營連鎖體系比較能獲得創投資金注入，有較大機會能上市上櫃，究有龐大的市場資金可以運用，也容易招收培訓人才此時反而能快速展店。自願加盟在表2-6中也提及總部控管不易沒約束力，表2-7中提出品質會不一致，然肯德基、麥當勞為何不是如此呢?而他是自願加盟而不是特許加盟呢?那是因為品牌夠大夠強勢，就有辦法讓加盟主乖乖聽從總部的認何要求，台灣知名飲料連鎖品牌50嵐也是自願加盟，也是因品牌夠大、總部才有辦法硬起來，加盟主自然必須乖乖聽話，品質上自然就會一致性。其他加盟模式非本研究個案會碰觸的做法也就不深入討論。
表2-4 連鎖加盟主顧關係彙整表
| 項目 | 直營連鎖 | 加盟連鎖 | 合作連鎖 |
| 自願加盟 | 特許加盟 | 委託加盟 |
| 展店費 | 總部直營
開分店 | 加盟主出資加盟品牌 | 總部與加盟主合資經營 | 總部已開店面委託經營 | 現有店面聯合採購 |
加盟
對象 | 總部 | 一般創業者 | 一般創業者
加盟代理商 | 員工創業
一般創業者 | 同行店家 |
| 加盟金 | 無 | 加盟主負擔 | 加盟主負擔 | 加盟主負擔 | 無 |
| 所有權 | 總部 | 加盟主 | 合資者 | 總部 | 加盟主 |
| 決策者 | 總部 | 加盟主 | 總部 | 總部 | 加盟主 |
營業
利潤 | 總部獨享 | 加盟主獨享 | 一般加盟主較多 | 繳交總部
分配抽成 | 加盟主獨享 |
總部
獲利 | 直營店營業收入 | 加盟金/管理費/原物料費 | 加盟金/管理費/原物料費 | 營業收入 | 出貨量計算服務費 |
| 原物料 | 總部供應 | 總部供應
或部分自購 | 總部供應
或部分自購 | 總部供應 | 共同採購 |
| CIS | 統一 | 多數統一 | 統一 | 統一 | 可改 |
總部
控管 | 100%控管
嚴謹完全控管 | 約40%控管力
部分支援關係 | 80%控管力
看總部要求力 | 90%控管力
大公司權力強 | 無控管力
單純供貨關係 |
| 技術 | 總部提供 | 總部提供 | 總部提供 | 總部提供 | 自立自強 |
| 管銷費 | 總部負責 | 加盟主 | 所有權人 | 總部負責 | 加盟主 |
廣告
行銷 | 總部出資 | 較難全配合
各店自主 | 各門市分攤 | 總部出資 | 各店自主 |
| 管理費 | 無 | 需要或無 | 需要 | 需要 | 無 |
| 售價 | 一致 | 多數一致 | 一致 | 一致 | 各店自主 |
展店
速度 | 很慢 | 快 | 較慢 | 較慢 | 尚可 |
| 人事 | 總部管理 | 加盟主管理 | 經營者管理 | 總部管理 | 自主管理 |
資料來源：本研究整裡
表2-5 各連鎖方式之優缺點
| | 優 點 | 缺 點 | 代表品牌 |
直營
連鎖 | 總部有絕對控制權
原物料統一採購
命令執行快速
有能力聘請優秀管理人才
品質、商品、形象一致性
較有上市上櫃的機會
廣告行銷執行力統一 | 總部投資大風險高
經營上彈性與效率差
營運績效不容易激發
人才培育無法快速 | 星巴克
全國電子
三商巧福
摩斯漢堡 |
自願
加盟 | 原物料總部供應
技術研發總部負責
展店速度快
有因地制宜的彈性
各店會自發自強 | 對加盟店沒有約束力
總部無能時品質不一致
加盟主容易各自為陣
無共識有損品牌形象 | 肯德基
麥當勞
麥味登
連鎖餐飲業採用 |
特許
加盟 | 管理一致
形象一致
具直營跟自願加盟優點 | 不易維持合作關係
單店投資額偏高 | 住商不動產
內部員工創業 |
委託
加盟 | 統一採購降低成本
總部資金若充裕展店快
品質、商品、形象一致性 | 委託者不好找
加盟主自主性小 | 7-Eleven
全家便利商便 |
合作
加盟 | 原料統一採購 | 各自為陣自行管理
制度與策略較難推動 | 眼鏡業的眼鏡人 |
資料來源：本研究整裡
參、 連鎖經營的3S原則
加盟連鎖總部利用3S的簡單化(simplification)、專業化(specialization)及標準化(standardization)三大方向，就可以製定品牌管理規範而達到可以快速複製營運模式。加盟連鎖總部憑藉快速召募複製加盟店，就能輕易擴充企業版圖到全世界。而加盟主藉由加盟連鎖總部所提供的企業資源，究能夠快速直接專業開店，而大大降低創業的成本及風險。3S的目的就是希望一切能夠效率化，而達到認何專業的事情都人人會做且能做得很好。
圖2-1 連鎖經營的3S原則
資料來源：本研究整裡
一、標準化(standardization)
連鎖經營的標準化是要求工作都按標準去做，有作業標準化，總部制定規範嚴格按照擬定作業流程SOP來完成。有企業形象標準化，店面的設計、設備、商品、廣告設計、作業流程、顧客服務、技術與經營管理等都整體形象一致性。
二、專業化(specialization)
培訓各部門專業的人才細分工作，例如專業的採購、庫存、收銀、商品陳列、店經理、公關、教育訓練...等各個領域都有專人負責。
三、簡單化(simplification)
將作業流程盡量簡單化，讓加盟複製時能快速教學，讓任何人都可以輕鬆快速有效率的作業，以提高效率。
肆、連鎖總部應有的機能
蘇淑華(2002)說得很好行銷時代的來臨，有價格上競爭、商品創新及強化服務、維持商店形象、行銷活動影響消費者的消費意願，以往單打獨鬥已不符經濟效益，連鎖加盟是現代商業模式經營主流型態。透過多據點的行銷、統一進貨、集中宣傳及聯合促銷，可降低經營成本及風險，更可提高企業競爭力。李孟熹(2012)中華工商流通發展研究協會創會會長表示，連鎖總部必須建立一套整體簡單化的系統，如:廣告促銷方案、人事作業流程、商品管理程序、會計管理程序、商店管理手冊、教育訓練手冊等各項體制的規劃，必須要有全盤的體制充分發揮連鎖總部的機能。
一、經營Know-how
連鎖品牌之專門技術與管理經營經驗值，要提高加盟主創業成功率，必須要有完整的Know-how SOP手冊。陳士仁(2017)認為Know-how在是否應具技術性，宜採取最廣義說，而是否須具秘密性則採肯定說，也就是Know-how本身須具秘密性且等於營業秘密。換句話說，Know-how可為技術、商業、行政管理或於企業經營或業務執行中實務所得適用之其他性質之知識與經驗，並且應具秘密性，因為如果將Know-how侷限於僅只於工業技術似乎不符合Know-how之本意，且在保護上也會受到限制。
二、開店評估
許富城(2006)分析根據統計指出餐飲業營運五年的存活率只有17%，營運十年的存活率只有7%。陳蒼賢(2006)進一步說明，在此種競爭激烈的環境下營業地點的選擇成為成功關鍵因素。營業額受以下變數影響，包括同性質餐廳在同一區有多寡、該社區人口數、店面營業的面積、店面的寬度一般越寬越好能見度才佳、好停車非常重要、店址是三角窗最好因能見度高、跟對手餐廳距離、道路寬度若太寬，車流速過快小店就不容易被發現、人口密度等。開設店址在經營上是最重要的成敗因素，好的地點可遇不可求，若有合適的地點往往業績可以翻倍數以上創造最大利潤，就會大大縮短經營回收時間。
三、行銷力
黃曉珊(2013)研究品牌形象透過創造企業吉祥物，並以說故事方式配合網路行銷舖陳，編輯塑造事業吉祥物、創業故事編撰、打造品牌形象及定位等廣告行銷力，透過說故事行銷方式打造品牌形象建立消費者的認同感，成功地讓消費者產生高度認同品牌而產生購買[商品]的消費行為。在網路科技時代訊息是爆炸式填鴨每一個人的腦袋瓜，限在每人每天接收的訊息多過無網路年代實在無法計算倍數，在這麼多的訊息內如何讓消費者多停留幾秒關注訊息，就已經算達到廣告行銷效果。如何在幾秒內讓人們眼睛一亮，不外乎很美、很新奇、很搞怪、很....，就是要很怎樣的效果的方向去思考是主流之一。
四、教育訓練
林家輝(2002)研究發現[服務品質]與[員工教育訓練]對[消費者滿意度]有顯著的影響結果，發現員工教育訓練的品質很明顯地影響[消費者滿意度]，教育訓練課程的品質也顯著地影響[知覺服務]及[服務品質]二個構面。餐飲服務業工讀生很多，有些業主雇用未成年學生若是沒有做好教育訓練，往往容易產生無法磨滅的憾事，尤其是火鍋店換爐火跟端高熱湯品時不慎造成的事故，常常是發生在年輕學子身上，這一切都是因業主沒有做好教育訓練造成的。
五、營運輔導
薛博源(2016)分析連鎖加盟體系中，加盟總部與加盟主之間的關係深深影響加盟店的經營績效。彼此之間關係是否有良性發展，總部督導員扮演著很重要的影響角色。督導員除了督導加盟店的工作之外，也是雙方之間的溝通橋樑。黃建榮(2006)提出建議總部輔導加盟店的重點方向，總部要視加盟主為顧客角度，而督導員對加盟店要積極輔導，如同面對消費者般的服務態度與加盟者發展良師益友般的情誼。
督導員是無法快速訓練的人才，督導的工作若只是稽核加盟店的違規事項，總部只是監督加盟店如監督小偷一樣，只在意加盟店有沒有違規跑料督察，這樣人才就無須技能。好的督察要懂技術指導、行銷觀察、環境布置、季節變化商品調整、市場變化敏銳度、客訴處理、人員培訓....幾乎必須樣樣精通才行。
六、新商品研發力
謝智宇(2016)表示創新不僅是企業是否持續發展的動力，也是企業能因應市場變化的關鍵，也是企業生存和永續發展的關鍵核心之一。以茶飲業來說各各連鎖總部每年都一直在苦思新商品開發，珍珠奶茶引發全球風靡2-30年後，奶蓋茶飲也讓貢茶品牌全球知名，奶蓋茶飲也創造不少全球性新品牌成立，彩色珍珠由台南丸作品牌推出，也相當快迅速1年內就串連海內外瘋狂模仿，漸層飲料連星巴克也跟上潮流推出相關商品。其他創新沒有引起流行的創意商品更多，每一茶飲品牌開發部門每年都一直鞭策研發，能夠引起全球流行商品的也就會成為茶飲經典常年暢銷品。相信以後還是會有不斷的創新出現，台灣的創意讓國外驚訝到應接不暇。
圖2-2 台灣茶飲曾經風靡的商品
資料來源：見康官網
七、加盟契約資訊揭漏
蘇淑華(2002)表示連鎖加盟業主及加盟主之間的權利與義務的規範，公平交易規定的揭露事項公佈，若資訊沒有公開使加盟主蒙受損失，不肖總部業者藉收取加盟金斂財，都是開放加盟連鎖時總部必須正視的課題。
加盟總部最容易被裁法事項多是未書面完整揭露[開始營運前之各項費用，如購買商品、原物料費用]、[加盟營運期間之各項費用，如購買商品、原物料費用]，及[授權加盟店使用商標權之權利內容、有效期限]等資訊，使有意加盟者無法評估投入創業資金多寡、營運期間須多支出費用有哪些，以及加盟的商標權是否已取得的情形。這些都是當加盟店一但經營不善結束營業，心有不甘損失及跟總部關係不良的加盟主，就容易想盡辦法整總部會使用的手段之一。
所以總部合法經營，依法執行總部應盡的責任，也是保障自身的權益，避免不認真經營的加盟主有心利用。
伍、 本節文獻評析
百年企業3M將創新當作是公司文化，3M如何讓創新成為鈔票，因其鼓勵員工利用15%的工作時間關注開發對公司有利用價值的創新開發上。台灣茶飲曁珍珠奶茶後不斷有很廣受喜愛的創新茶飲推出，讓台灣茶飲品牌持續蓬勃發展中。如何讓創新商品成為經典商品，品牌能夠在眾多競爭者中成為消費者心中的消費名單之一，就必須要有好的員工教育訓練，作出一致的好品質，好的品牌形象包裝定位，建立自有的知名度形象，建立顧客忠誠度。然後繼續創新，不斷創新，才能成為百年企業。創新不一定只是商品創新，也可以是品牌形象創新，經營模式創新。
圖2-3 創業成功主要因素之因果
資料來源：本研究整裡
商業模式文獻探討
蔡宏仁(2017)針對中國貢茶選擇加盟主時先考量加盟者的[展店選擇的點的因素，然後考量加盟者的[工作經驗]以及[經營管理能力]為稽核的項目。王勝賢(2015)說創業模式包含：重視顧客的消費感受、把握機會發展營業規模、須要具有特別的關鍵資源來鞏固核心競爭力、須具備完整的教育訓練系統以增強服務效能...等餐飲業的創業能力。
國內生活水平20年來迅速提升，台灣連鎖餐飲業興起引起全球關注，毎年創造出百億營收還上市上櫃，並進軍國際市場創下餐飲傳奇，還超越高科技業成為年輕人就業首選，科技新貴也紛紛拋棄高薪投入餐飲業，一圓創業的人生規畫夢想。新創餐飲業者往往利用創新風格、創造話題及創新商業模式及一窩蜂利用網路話題快速竄起，創新品牌因話題往往能快速暴紅令人稱羨，但台灣餐飲業高度競爭下2-3年就退場的比比皆是，怎樣運用創新的商業模式創業成功且能永續經營呢？創業者及投資者都堅信，有好的商業模式是創業成功一半的保證。那麼，什麼是商業模式？包含哪些要素?又有哪些類型跟成功案例呢？
何謂商業模式
獲利世代(Business Model Generation)作者 Alexander Osterwalder (2012)說，商業模式是[描述一個組織如何創造、傳遞及獲取價值的手段與方法]。商業模式包含了關鍵活動、關鍵資源、關鍵夥伴、價值主張、目標客層、通路策略、顧客關係、成本結構、收入金流等9個要素。這9要素可分為四面向分別是：核心資源、客戶價值主張、關鍵流程和獲利模式。也可以解釋為如何提供、提供什麼、為誰提供及獲利方式。所以商業模式的定義為，通過其產品和服務實現顧客價值極大化，將企業運做的內外關鍵要素都整合起來，創造完整、高效率、具核心競爭力的作業系統，實現滿足顧客最優需求，並使公司達成持續獲利目標的整體營運模式。
表2-6 專家學者解析商業模式
| 學者/專家 | 何謂商業模式 |
| Alexander Osterwalder | 描述一個組織如何創造、傳遞及獲取價值的手段與方法 |
| 馬雲 | 好的商業模式一定得簡單，阿里巴巴現在的商業模式很簡單，就是收取會員費。
例：“支付寶”、“物流寶”等等，都是商業模式創新。 |
| 張忠謀 | 商業模式創新最值錢。
產品創新雖然重要，但商業模式創新才是從一般企業跨向世界級企業的一大關鍵。 |
奇虎 360
周鴻禕 | 商業模式的顛覆，最彻底的就是把收費變免費。
例：淘寶用免費模式打敗了EBay |
| 維基百科 | 是一個事業(a business)創造營收(revenue)與利潤(profit)的手段與方法。 |
| Mr. Jamie | 一家公司在市場裡[創造並且留下價值]的循環 |
資料來源：本研究整裡
對於一間想永續經營的公司來說，商業模式必須是可以重複的，而且還必須是可以規模化。Mr. Jamie林之晨(2012)說第一次創業者多數認為只要做出好產品包裝行銷，創業就會成功了。其實創業要成功當然不只是好產品就可以達成。產品以外還有很多會影響成功的事情需要努力與學習，先把產品做好是創業的第一步基本條件，然後契合顧客需求符合設定的客群，做對行銷通路而創造獲利，這一切的努力方式與程序必須要有系統的說明。
商業模式九大要素
商業模式在近幾年非常讓商業人士朗朗上口,他來自獲利時代 (Business Model Generation，2012) 一書。而什麼是商業模式呢? 就是用表格就可以描述一個公司如何企劃賺錢的手段與方法。它是由九個部分所組成，包含以下：目標客層、價值主張、顧客關係、通路策略、價值主張、關鍵夥伴、關鍵活動、關鍵資源、成本結構和收入金流。公司能夠獲利得必須靠獨特的商業模式精心規劃而競爭生存下來，也就是說商業模就是[生存且賺錢的本事]。要如何思考商業模式九大要素呢?就依下面1~9順序規劃下去，思緒會比較順暢。
一、目標客層(Customer Segments, CS)：
創業者所要服務的顧客群，要分析創業是要為誰而做?誰是最主要的顧客?是要為誰創造價值?不同的顧客群會有不同的需求，王嘉璐(2015)依據顧客消費者行為差異進行區隔，分析客群購買商品的關聯模式，提出各客群多樣化商品組合，作為企業行銷活動的參考依據，用來提升公司之經營績效。
二、價值主張(Value Propositions, VP)：
是指創業者制定出來的經營策略，能洞悉市場趨勢、滿足顧客的需求解決顧客的問題，而且創業者還能因而獲利。品牌若是沒有價值主張，容易被牽著鼻子走，就像沒有靈魂的軀體漫無目的的遊走。價值主張是一種承諾，滿足目標客戶的承諾，品牌不能脫離價值主張，必須維持一貫的立場，建立品牌價值形象。
三、通路策略(Channels, CH)：
是指合適的時間、地點、服務方式來滿足目標顧客需求的銷售方式。也就是說價值主張透過溝通、配送及銷售通路接觸目標客戶的各種途徑，例如在7-11上架銷售、開直營店、招收加盟店、網路FB廣告行銷、透過通路商推廣....。不同的商品有著他不同的銷售通路方式，選擇對的銷售策略方式才能讓商品有好的曝光平台。
四、顧客關係(Customer Relationships, CR)：
經營者與消費者之間的關係，餐飲服務業都是以顧客需求、喜愛為導向，提供良好的商品、給予愉快的服務品質、建立往後能繼續互動的關係，讓消費者深深體會物超所值的消費體驗，最終就是要建立顧客忠誠度之關係，就能達到經營者持續獲利增加。
五、收入金流：Revenue Streams ,R$)：
經營者透過各種收入方式(Revenue Flow)將價值主張提供給客戶後，成功地創造出財富的來源。
六、關鍵資源(Key Resources, KR)：
陳怡賢(2011)認為發揮內外核心資源發揮價值主張，創造出最高的附加價值與競爭力，其關鍵的影響因子無論是人事物都可以是關鍵資源。包含人力資源、資產資源、知識資源...等。
七、關鍵活動(Key Activities, KA)：
企業組織為了收入金流利用關鍵資源進行任何活動，幫助企業達到預期的活動效益，就是關鍵活動。
八、關鍵夥伴(Key Partnership, KP)：
關鍵夥伴一般也是關鍵資源的供應者，有些資源是要外部合作夥伴支援。
九、成本結構(Cost Structure, C$)：
商業模式的關建活動、資源與夥伴是成本的結構元素。
商業模式九宮格圖
Alexander Osterwalder(2012)商業模式是張新的獨創工具圖，這張工具圖能讓人很容易了解及看出創業計畫書的各個關鍵重點，這張圖叫【商業模式九宮格】(Business Model Canvas)。商業模式圖將創業計畫內容分為九個區塊，分類設計讓你能一眼就能容易輕鬆明瞭它們之間的關係。林之晨Mr. Jamie (2012)導讀獲利世代這本書時形容說是”簡單，卻威力無窮的工具”。創業時設定目標客層、訂立價值主張、設計顧客關係與尋找通路策略，你可以知道營收來源的可行性，然後取得關鍵資源、執行關鍵活動與關鍵夥伴努力後，你就可以穩定成本結構。當營收扣掉成本，就是你的獲利模式。用商業模式來分析一家公司，能讓你容易看透它的經營架構，清楚了解是否具有長期競爭力。
圖2-4 商業模式九宮格圖
資料來源：本研究整裡 資料參考：獲利世代，早安財經文化
本節文獻評析
商業模式在商業界很早就被使用詞彙，這對於成功十分重要企業組織都應該認真去思考。一個成功的商業模式可能是取決於不同的生產方式，或是不同的銷售方式，及說明你的業務是如何運作。新創事業規劃商業模式時多數的元素都是規劃出來的而並不是事實，所以要時時更新商業模式圖。比如價值主張、目標客層對新創事業來說都只能用規劃來設定元素，實際執行後是否如預設而行呢?其實多數計劃是人算不如天算。對已經成功的公司可以用商業模式圖去分析其優缺點，然而對於新創事業商業模式圖無法妥善規劃新事業。
本研究認為，商業模式能讓企業去完整檢視，目前公司營運上哪一個環節有不足的缺失，而且必須跟競爭對手的商業模式圖一起比較，例如審視自己在價值主張上，是否提供比競爭對手更強而有力的價值體驗，經過比較才能作出有差異化的商業模式。所以商業模式的9個要素，只是能協助使用者檢視與分析公司的工具，而不是用來創造與設計新事業新商品。
表2-7 全球知名創新的商業模式
| 知名公司 | 商業模式 |
| 台積電 | 提供 fundamental technology(基礎科技)，成為半導體的中心。 |
Amazon
亞馬遜 | Big Selection(多品項)+Lower price(低價)+ Convenience(方便) |
| 掏寶網 | 淘宝用免费模式打败了EBay |
| Uber | 全世界計程車業帶來顛覆式商業模式，用智慧手機就能輕鬆叫車 |
| Google | 免費最有效率 |
| ZARA | 靈敏與快速抄襲就是他的商業模式 |
| Airbnb | 創造一個分享經濟，利用空置房屋，公寓，甚至是自己的家，顛覆了酒店服務行業。 |
| Lativ | 將成衣業結合網路行銷，這創新的商業模式設計 |
資料來源：本研究整裡
